深圳法律顧問，機票“超售”的法律責(zé)任及損失賠償認(rèn)定

       【案情】

　　原告：王某。

　　被告：中國東方航空股份有限公司。

　　2014年8月17日，原告在“去哪兒網(wǎng)”上訂購了被告中國東方航空股份有限公司（以下簡稱東方航空公司）的航班號為MU787由上海浦東國際機場飛往羅馬費尤米西諾機場的機票二份，乘機人為原告及其丈夫黃某某，原告的票價為人民幣4637元，起飛時間為2014年9月21日12時30分，被告于當(dāng)天完成出票。9月21日，原告至浦東國際機場辦理值機手續(xù)時，被告工作人員告知由于航班超售，原告及其丈夫不能登機。被告安排轉(zhuǎn)乘當(dāng)天其他航班未果后，當(dāng)日向原告方出具了《不正常航班證明》，載明原定于2014年9月21日12時30分起飛的MU787航班由于超售延誤，起飛時間推遲至9月22日；旅客接受被告安排改乘2014年9月22日12時30分MU787航班成行；旅客最終未接受機場提供的2500元經(jīng)濟(jì)補償。嗣后，原告按照被告安排改乘了9月22日12時30分的MU787航班，從上海飛往羅馬。后原告與被告就機票超售造成的損失協(xié)商不成，引發(fā)訴訟，要求被告賠償。

　　原告王某訴稱，其原定利用帶薪休假從9月21日開始在歐洲三個國家多個城市的15天旅游，因被告航班超售延誤24小時浪費了原告的帶薪休假日一天，造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費用的損失，也打亂了原告的行程與休假計劃。根據(jù)《職工帶薪年休假條例》第五條第三款的規(guī)定，職工年假的經(jīng)濟(jì)價值為“該職工日工資收入的300%”。原告日工資為人民幣2112元，故年休假一天的經(jīng)濟(jì)損失為人民幣6336元。被告在事發(fā)前沒有告知原告航班超售無法登機的情況，也沒有向原告說明所售機票暗含超售性質(zhì)，隱瞞真實情況，為謀取自身更大的商業(yè)利益侵犯原告正當(dāng)權(quán)益，系構(gòu)成欺詐，應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定予以票價三倍的賠償。故原告提起訴訟，請求判令:1.被告對超售造成原告延誤的行為進(jìn)行書面道歉；2.被告賠償因航班延誤造成的直接損失費用人民幣7521元，其中，歐洲酒店費用人民幣369元，歐洲交通延誤費用人民幣816元，原告帶薪休假費用人民幣6336元；3.被告對于自身的欺詐行為應(yīng)賠償機票價款的3倍計人民幣13911元；4.本案訴訟費由被告承擔(dān)。

　 被告東方航空公司辯稱，對原告陳述的購買被告航班機票以及超售、改乘航班的情況無異議。原告確實事后與被告客服多次聯(lián)系，被告提出人民幣2500元的賠償方案，原告表示不同意。對于原告的訴訟請求，不同意書面道歉，被告對原告不存在侵權(quán)行為，本案系合同之訴，不存在書面道歉的賠償方式。被告可以當(dāng)庭對原告行程受到航班影響表示道歉。被告同意賠償原告因被告航班超售引起的直接損失，但原告應(yīng)當(dāng)提供直接證據(jù)證明其酒店和交通費的損失，對于帶薪休假的補償費用不屬于原告的直接經(jīng)濟(jì)損失，不同意賠償，且原告公司扣發(fā)其工資的情況無法證明，在賠償方案中可以通盤考慮原告的各項損失。超售系行業(yè)慣例，并非航空公司的刻意隱瞞，被告在網(wǎng)站中也有告知部分航班存在超售的情況的內(nèi)容，但并非每個航線的航班都會特別告知，在告知義務(wù)履行上被告確實不充分，但并不存在對乘客的刻意隱瞞。訴訟費由法院依法裁決。

　　【深圳常年法律顧問 審判】

　　上海市浦東新區(qū)人民法院經(jīng)審理后認(rèn)為，客運合同自承運人向旅客交付客票時成立。原告購買被告的機票，雙方之間建立了航空旅客運輸合同關(guān)系。涉案航班出發(fā)地為中國上海，目的地為意大利羅馬，屬國際航空旅客運輸合同糾紛，中國和意大利均為《統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》（以下簡稱《蒙特利爾公約》）的締約國，故法院依法適用《蒙特利爾公約》。《蒙特利爾公約》沒有規(guī)定的，適用中華人民共和國法律。本案的爭議焦點在于：1.被告因機票超售承擔(dān)違約責(zé)任的賠償范圍；2.被告銷售暗含超售性質(zhì)的機票是否構(gòu)成欺詐。

　 關(guān)于爭議焦點一，旅客購票后，承運人應(yīng)當(dāng)在約定期間或合理期間內(nèi)將旅客安全運輸?shù)侥康牡亍０凑赵�告所購機票，被告航班應(yīng)在2014年9月21日從上海起飛至羅馬，但因被告航班存在機票超售，導(dǎo)致原告不能登機準(zhǔn)時到達(dá)目的地，并且安排改乘后的時間長達(dá)一天。原告的行程延誤系由于被告的原因?qū)е拢�被告已�?gòu)成違約。根據(jù)《蒙特利爾公約》的規(guī)定，旅客在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。本案中，被告向原告告知因機票超售導(dǎo)致遲延運輸后，為原告安排了改乘航班，且在現(xiàn)場也提出了補償方案，被告在航班超售后對原告采取了相應(yīng)的補救措施。但在航班延誤時間較長的情況下，對旅客產(chǎn)生的實際損失被告應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。原告要求被告進(jìn)行書面道歉，因賠禮道歉屬于侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)方式，而本案系合同之訴，道歉不屬于違約責(zé)任的承擔(dān)方式，且本案中被告當(dāng)庭已向原告作出道歉表示，故對原告的相關(guān)請求法院不予支持。

　 關(guān)于爭議焦點二，被告辯稱已通過民航總局官網(wǎng)和被告官網(wǎng)對超售進(jìn)行旅客公示，法院認(rèn)為該種告知方式欠缺明確性和指向性，在本案原告的購票過程中并不能有效地進(jìn)行提示，且超售對合同履行具有重大影響，應(yīng)當(dāng)向旅客予以特別提示，從而旅客能自行考慮是否選擇購買存在超售可能的機票。因此，本案中被告未盡到經(jīng)營者的告知義務(wù)。關(guān)于是否構(gòu)成欺詐，首先，法律上對超售行為未予明令禁止，民航總局在公開網(wǎng)站上對超售進(jìn)行介紹和許可，對超售尚未作出明確的禁止性規(guī)范，航空承運人基于市場競爭、運營成本、客源流失等考慮，對航班進(jìn)行超售也符合國際航空業(yè)的售票慣例。其次，被告通過官網(wǎng)對旅客須知進(jìn)行公示的方式向旅客告知航班存在超售可能以及補償方案，原告系從其他購票網(wǎng)站上進(jìn)行購票，在購票時并未予以注意。本案中被告未對原告明確告知航班存在超售，法院認(rèn)為，被告未能有效掌握好涉案航班的機票預(yù)訂情況，在訂立合同時出現(xiàn)超售，從主觀上而言更多的是由于過分自信導(dǎo)致的過失，并非對包括原告在內(nèi)的該航班所有購票人進(jìn)行虛假宣傳或者故意隱瞞真實情況，事后被告也采取了為原告安排改乘航班的補救措施，與經(jīng)營者欺詐的主觀惡意性存在區(qū)別，故原告認(rèn)為被告構(gòu)成欺詐索要三倍賠償?shù)闹鲝埛ㄔ翰挥柚С帧ｈb于被告存在未盡告知義務(wù)的行為，客觀上已造成原告延誤一天旅游行程而產(chǎn)生相關(guān)利益損失，綜合考慮原告延長候機、另行安排出行承受的舟車勞頓、經(jīng)濟(jì)支出以及被告因超售增加客源收益等情況，法院酌定被告賠償原告人民幣2500元。被告辯稱《蒙特利爾公約》不適用懲罰性賠償?shù)囊庖姡�本案系由于被告航班超售�?dǎo)致延誤的違約行為造成原告損失給予賠償，符合國際條約和我國法律的規(guī)定，且賠償數(shù)額尚未超過該公約規(guī)定的責(zé)任限額，對被告的上述抗辯法院不予采納。綜上所述，因被告超售機票致使原告航班延誤，被告應(yīng)向原告承擔(dān)違約賠償合計人民幣3369元。據(jù)此，按照《統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》第十九條、第二十九條，《中華人民共和國合同法》第一百一十二條、第一百一十三條、第二百九十條、第二百九十九條之規(guī)定，判決如下：一、被告中國東方航空股份有限公司應(yīng)于本判決生效之日起十日內(nèi)賠償原告王某人民幣3369元；二、駁回原告王某的其余訴訟請求。

　 一審判決后，王某不服提起上訴，二審法院經(jīng)審理后判決駁回上訴，維持原判。

　 【評析】

　　一、航空公司超售機票的法律責(zé)任

　　機票超售是指航空公司所售機票數(shù)量超過了航班上實際的座位數(shù)，使得購票旅客到達(dá)機場后由于客滿而無法登機以至造成延誤。《蒙特利爾公約》《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國合同法》對“超售”均無規(guī)定。中國民航總局亦未明令禁止，2014年出臺的《公共航空運輸航班超售處置規(guī)范》對超售告知和補償也無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對于航空公司超售機票的行為，從其法律性質(zhì)和責(zé)任種類而言，實踐中有三種不同觀點：1.締約過失責(zé)任。航空承運人在與消費者訂立合同的階段負(fù)有通知、誠實信用等先合同義務(wù)，在因承運人過錯的情況下，致使旅客人身或財產(chǎn)受到財產(chǎn)的減損或者喪失乘機的機會損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)締約過失責(zé)任；2.違約責(zé)任。航空承運人應(yīng)盡的合同義務(wù)包括安全運輸義務(wù)、救助義務(wù)以及告知義務(wù)等附隨義務(wù)。在航空客運合同中承運人超售拒載的違約形態(tài)主要表現(xiàn)為拒絕履行；3.侵權(quán)責(zé)任。承運人有義務(wù)保證旅客的人身安全，將旅客安全及時地運到目的地，在旅客權(quán)益受到侵害的情形下，可要求承運人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　 本案中，關(guān)于航空公司超售行為具體應(yīng)擔(dān)何種責(zé)任，首先，旅客購買承運人的機票，雙方之間建立了航空旅客運輸合同關(guān)系，承運人應(yīng)當(dāng)在約定期間或合理期間內(nèi)將旅客安全運輸?shù)侥康牡亍０凑赵�告所購機票，被告航班應(yīng)在2014年9月21日從上海起飛至羅馬，但因被告航班存在機票超售，導(dǎo)致原告不能登機準(zhǔn)時到達(dá)目的地，被告未盡合同約定的運輸義務(wù)，已構(gòu)成違約。其次，從超售對合同履行的影響來看，它將使所有不特定的購票旅客均面臨不能登機的風(fēng)險，導(dǎo)致合同履行障礙，因此，超售行為應(yīng)當(dāng)向乘客進(jìn)行明確告知。本案航空公司舉證已通過民航總局官網(wǎng)和被告官網(wǎng)對超售進(jìn)行旅客公示，但相對于機票銷售的特殊性和對旅客的影響而言，該種告知方式欠缺明確性和指向性，且超售對合同履行具有重大影響，應(yīng)當(dāng)向旅客予以特別提示。故本案中，被告在旅客購票過程中并不能有效地提示航班存在超售的事實，因此被告未盡到經(jīng)營者的告知義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。關(guān)于原告主張的賠禮道歉的民事責(zé)任，該責(zé)任應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營者侵害消費者人格尊嚴(yán)、人身自由, 造成消費者精神性人格權(quán)利損害時進(jìn)行承擔(dān)。本案原、被告之間的爭議在于合同義務(wù)的履行是否恰當(dāng)，并沒有證據(jù)表明被告侵害了原告的精神性人格權(quán)利，故航空公司無需承擔(dān)賠禮道歉的法律責(zé)任。

　　那么，在航空公司未對“超售”進(jìn)行充分告知的情形下，是否侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)？近年來，隨著電視媒體、報刊對航班延誤、超售拒載等情況的廣泛報導(dǎo)，“超售”一詞也逐漸進(jìn)入了大眾的視線，大眾對于航班上超售機票的做法也不再陌生，各大航空公司也在官網(wǎng)上公示出延誤和超售的補償標(biāo)準(zhǔn)。因此，對于旅客而言，一旦因購買超售機票無法登機，直接以知情權(quán)和選擇權(quán)受侵害進(jìn)行索賠，對于航空公司構(gòu)成侵權(quán)責(zé)任較難認(rèn)定。一是航班超售已被大眾所周知，一般在超售機票的航班上，旅客登機按照辦理值機時間確定，航空公司在銷售機票時無法確定旅客購買的機票即是無法登機的超售機票，旅客如要求航空公司在購票過程中明確超售機票在客觀上無法實現(xiàn)；二是航空公司并沒有限制或剝奪旅客選擇其他運輸主體和運輸方式的權(quán)利。在發(fā)生航班超售導(dǎo)致航班延誤、拒載或者旅客損失的情況下，旅客可向承運人主張相應(yīng)的違約責(zé)任和損失賠償。

　 二、機票超售尚不構(gòu)成消費者欺詐

　 一方面，“超售”符合航空運輸行業(yè)慣例。從法經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考慮，超售機票有利于經(jīng)營者達(dá)到帕累托最優(yōu)，是航空公司把航班座位虛耗損失減少到最低程度的必要方式，同時也盡可能地滿足旅客的需要。一旦因超售導(dǎo)致部分乘客無法登機的，航空公司會提供交通替代安排或給予一定經(jīng)濟(jì)補償。機票超售行為所獲得的客源收益遠(yuǎn)大于航空公司運營和補償?shù)某杀荆�因此，航空公司普遍存在適當(dāng)?shù)某�售，一般超售比例�?%到5%，亦為行業(yè)慣例。

　　另一方面，航空公司并無欺詐故意。首先，法律上對超售行為未予明令禁止，民航總局在公開網(wǎng)站上對超售進(jìn)行介紹和許可，對超售尚未作出明確的禁止性規(guī)范和必要的管理，航空承運人基于市場競爭、運營成本、客源流失等考慮，對航班進(jìn)行超售也符合國際航空業(yè)的售票慣例，本案中被告通過官網(wǎng)上對旅客須知進(jìn)行公示的方式向旅客告知航班存在超售可能以及補償方案，故超售行為不具備違法性。其次，承運人未對原告在內(nèi)的乘客明確告知系爭航班存在超售的情況，系因承運人無法有效掌握好涉案航班的機票使用情況。當(dāng)航班未發(fā)生乘客簽轉(zhuǎn)退票等情況，“超售”機票才會發(fā)生后值機乘客無法登機的后果。航空公司并非對包括原告在內(nèi)的該航班所有購票人進(jìn)行虛假宣傳或者故意隱瞞真實情況。本案中，被告也采取了為原告安排改乘航班的補救措施，與經(jīng)營者欺詐的主觀惡意性存在區(qū)別，因此，本案被告的“超售”行為應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為違反合同義務(wù), 而不構(gòu)成對原告的欺詐。

　 三、旅客因“超售”造成的損失范圍認(rèn)定

　　由于《蒙特利爾公約》并沒有關(guān)于“超售”拒載的規(guī)定，而國內(nèi)法以及我國民航總局的規(guī)范性文件對于“超售”的賠償標(biāo)準(zhǔn)并未明確規(guī)定，國內(nèi)各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)普遍較低，且在旅客訂票時也未進(jìn)行公示和明確告知。在行業(yè)主管部門均未對賠償標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)定之前，對于旅客索賠的訴請，法官一般依據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》對于違約責(zé)任及賠償范圍的相關(guān)規(guī)定對旅客主張損失的合理性進(jìn)行認(rèn)定。在承運人因自身行為造成旅客延誤的情形下，對旅客產(chǎn)生的實際損失承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，其所應(yīng)承擔(dān)的損害賠償范圍應(yīng)包括：（1）旅客在等候下一航班過程中所支出的食宿費用；（2）旅客購買另一航空公司機票而額外支出的機票款；（3）旅客因延誤而未能趕上聯(lián)程客票中下一航班的損失；（4）其他因航班延（下轉(zhuǎn)第80頁）（上接第75頁）誤造成原定行程受到影響而產(chǎn)生的實際損失，如預(yù)訂酒店費用、交通費用等。

　　由于我國《合同法》第一百一十三條規(guī)定的違約損害賠償范圍除直接經(jīng)濟(jì)損失外，還包括合同正常履行所應(yīng)產(chǎn)生的預(yù)期收益。關(guān)于旅客預(yù)期經(jīng)濟(jì)利益的賠償，應(yīng)限定在合理范圍內(nèi)。因航空公司所面對的是眾多的不特定的旅客，航空公司不可能了解每一乘客出行的目的，所以航空公司在與旅客訂立運輸合同時，是不可能預(yù)見到旅客在航班到達(dá)后會產(chǎn)生何種經(jīng)濟(jì)利益。但旅客作為弱勢群體，面對航空公司的機票超售行為導(dǎo)致航班延誤，對旅客原定行程造成了影響，旅客另行安排行程也承受了舟車勞頓和經(jīng)濟(jì)支出，故對于旅客在可預(yù)見的范圍內(nèi)的可得利益的損失，航空公司仍需承擔(dān)賠償責(zé)任，具體損失價值可由法官根據(jù)旅客舉證情況、日常經(jīng)驗等酌情認(rèn)定。

　 綜上所述，為確保合同目的的實現(xiàn)，航空公司應(yīng)當(dāng)在訂立合同和履行合同的過程中，就航空運輸緊密相關(guān)的事項上應(yīng)承擔(dān)充分告知和協(xié)助的義務(wù)。從本案而言超售機票雖認(rèn)定不構(gòu)成欺詐，但對于涉及旅客重大利益的格式條款，航空公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確提示，擴(kuò)大告知范圍并以更醒目標(biāo)識明確告知旅客關(guān)注超售風(fēng)險，制定合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，保障旅客的知情權(quán)，完善旅客權(quán)益保護(hù)機制。